カスタマーハラスメント基本方針

【はじめに】

当社は、お客様からいただく御意見や御要望を真摯に受け止め、信頼や期待に応えることで、サービス向上に努めております。お客様からいただく御意見や御要望は、サービスの改善、品質向上につながる大変重要な機会と捉えています。

一方で、一部のお客様からの、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、社員の心身・職場環境に影響を及ぼすことが社会的にも明らかになっています。

これは、社員の人格と尊厳を傷付け、就業環境を悪化させるだけでなく、他のお客様へのサービス提供にも深刻な影響を及ぼすおそれがあり、重大な問題であると認識しています。

当社で働く全ての社員の人権が尊重され、安心して働くことができる環境を構築するため、本基本方針を策定いたしました。

【カスタマーハラスメントの定義】

当社はカスタマーハラスメントを、「お客様からの社会通念上許容される範囲を超えた言動により、社員の就業環境を害するもの」と定義します。

• ・威迫、脅迫、威嚇、恐喝、暴行、傷害その他身体又は生命に危害を及ぼす言動
• ・侮辱、誹謗中傷、暴言、人格を否定するような発言、差別的な発言又は大声による威圧等
• ・合理的な範囲を超える長時間の拘束、執拗な連絡、同一又は類似の要望の過度な繰返し等
• ・SNSその他インターネット上における誹謗中傷、個人の特定、晒し行為等
• ・土下座その他過度な謝罪の強要、不当な金銭・金品の要求その他社会通念上不相当な要求
• ・合理性を欠く不当又は過剰な要求
• ・当社社員に対するプライバシーの侵害（写真、動画等の無断撮影、SNS等への投稿その他これらに類する行為）
• ・性的な言動等その他人格又は尊厳を侵害するハラスメント行為
• ・当社社員に対するつきまとい、待ち伏せその他の迷惑行為
• ※例示であり、これらに限られるものではありません。

【カスタマーハラスメントへの対応】

• ・お客様からの行為をカスタマーハラスメントと判断した場合には、社員を守るために、組織として毅然とした対応を行います。
• ・カスタマーハラスメントと判断した場合には、対応を中止させていただくことがあります。
• ・暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については警察へ通報するなど、厳正な対処を行います。
• ・必要に応じてお客様等との会話、通話を録音又は記録させていただくことがあります。

当社は、社員が安心して活き活きと働ける環境を整えることが、お客様への高品質なサービスや責任ある事業活動の継続につながるものと考えております。

今後も、お客様との信頼関係を大切にし、ご満足いただける商品・サービスの提供に努めてまいります。

皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。